目录
1简介1
1.1研究的背景和意义1
1.1.1研究背景1
1.1.2研究意义2
1.2国内外研究现状3
1.2.1国外研究现状3
1.2.2国内研究现状4
1.3研究内容和方法5
1.3.1研究内容5
1.3.2研究方法6
2相关概念和理论8
2.1相关概念的定义8
2.1.1客户关系管理理念8
2.1.2客户关系管理的特点8
2.1.3客户关系管理的作用9
2.2相关理论基础9
2.2.1关系营销理论9
2.2.2客户关系管理生命周期理论10
2.2.3客户细分理论10
天猫国际12号客户关系管理现状分析
3.1天猫国际公司发展历程12
3.2天猫国际客户关系管理现状12
3.2.1主要客户分布及特点12
3.2.2客户服务体系14
3.2.3天猫国际客户关系SWOT分析15
4.天猫国际客户关系管理存在的问题及原因17
4.1天猫国际客户关系管理存在的问题17
4.1.1物流速度慢17
4.1.2产品质量满意度低18
4.1.3售后处理不完善18
4.1.4客户服务能力差19
4.1.5定价不合理20
4.2天猫国际客户关系管理出现问题的原因分析20
4.2.1服务营销战略滞后20
4.2.2客户沟通系统不完善21
5.天猫国际客户关系管理存在问题的对策23
5.1天猫国际客户关系管理改进原则23
5.1.1以客户为中心的原则23
5.2.1长期效益原则23
5.2天猫国际客户关系管理改进建议23
5.2.1改善物流服务24
5.2.2建立健全的客户沟通体系24
5.2.3确保产品质量25
5.2.4规范售后服务流程26
6结论与展望28
6.1研究结论28
6.2研究不足28
6.3研究展望29
参考文献30
谢谢32